سال انتشار: ۱۳۸۹

محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و نوآوری

تعداد صفحات: ۲۱

نویسنده(ها):

محمد علی فرقانی – استادیار بخش مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان، مهندسی صنایع
محیا عاشورزاده – دانشجوی کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی ، دانشگاه شهید باهنر کرما
طاهره رهبر – دانشجوی کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی ، دانشگاه شهید باهنر کرما

چکیده:

یکی از فعالیت های خدماتی در مباحث بازاریابی صنعت بیمه می باشد. از آنجا که خدمات غیر قابل مشاهده و نا ملموس است، به همین دلیل جلب رضایت مشتریان (که در این پژوهش به عنوان متغییر وابسته مورد مطالعه قرار گرفته) پیچیده تر خواهد بود. جامعه آماری این تحقیق شامل ۱۲۰ نمایندگی بیمه ایران در کل استان فارس می باشد. با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و نرم افزارExpert choice ، ضمن مقایسه زوجی ابعاد رضایت مشتری، آنها را با هشت عنصر آمیخته بازاریابی خدمات شامل (اجزای محصول، شواهد فیزیکی، فرایند، بهروری و کیفیت، نیروی انسانی، ارتقا و آموزش، مکان و زمان، قیمت و دیگر هزینه ها) مقایسه و الویت بندی نموده است. عامل ارتقا و آموزش در میان عناصر آمیخته بازاریابی خدمت بیمه بالاترین الویت را در جلب رضایت مشتریان دارد. پس از آن به ترتیب عناصر قیمت و سایر هزینه ها، اجزای محصول، نیروی انسانی، بهره وری و کیفیت، فرایند و مکان و زمان در رتبه های بعدی قرارگرفتند.