سال انتشار: ۱۳۹۳

محل انتشار: دومین همایش داخلی حسابداری مدیریت اقتصاد

تعداد صفحات: ۷

نویسنده(ها):

مصطفی دستجردی – شرکت پتروگوهر فراساحل کیش
ثریا دهنوی – آموزش و پرورش
حسن علی آبادی – موسسه آموزش عالی فارابی
محمدعلی محمدزاده – شرکت توزیع نیروی استان البرز

چکیده:

در دنیای رقابتی امروز، رهبران می توانند با افزایش رفتار شهروندی سازمانی کارکنان، سازمان را اثر بخش و کارا نمایند . رهبر خدمتگزار تاکید زیادی بر رشد افراد دارد و با توسعه رفتار شهروندی می تواند به جلب مشتری و افزایش رضایت وی کمک کند . با توجه به اینکه بانک ها سازمانهای خدماتی بوده و مشتری گرایی و رضایت مشتری جزء اولویت های بانک ها محسوب می شود . رهبری خدمتگزار می تواند به تحقق رضایت مشتری منجر شود . این مطالعه با هدف بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و رهبری خدمتگزار با رضایت مشتری در شعب بانک انصار استان تهران انجام شده اتس . جامعه آماری توصیفی مقطعی شامل کارکنان و مشتریان سال 93 بوده و 400 نفر بصورتتصادفی به عنوان نمونه انتخاب و از سه پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار و رضایت مشتری استفاده شد . بر اساس یافته ها، رابطه معناداری بین رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار و رضایت مشتریان وجود دارد .