سال انتشار: ۱۳۹۴

محل انتشار: کنفرانس ملی رویکردهای نوین در علوم مدیریت ، اقتصاد و حسابداری

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

فروغ سقائیان – کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه الزهرا

چکیده:

هدف این پژوهش بررسی تأثیر زمان انتظار ارائه خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی شهر اهوازاست. این پژوهش، مطالعهای کاربردی و از نوع توصیفی-همبستگی است. جامعه آماری کلیه مشتریان بانکهای دولتی در شهر اهواز بود که نمونه 415 نفری از آنها به روش نمونهگیری در دسترس، انتخاب گردید و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده گردید. پایایی آن با استفاده از معیار آلفای کرونباخ تایید گردید. دادهها به روش تحلیل معادلات ساختاری با استفاده از نرمافزارلیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تجزیه و تحلیل دادهها نشان دادکه مدل به گونهای مناسب برازش یافته است و تاثیرزمان انتظار ادراک شده، رضایت مندی مشتریاناز محیط انتظار بر میزان رضایتمندی مشتریان از زمان تایید اما تاثیر رضایت مندی مشتریان با اطلاعات فراهم شده بر آن تایید نشد. مطابق نتایج تاثیر رضایت مندی مشتریان از زمان انتظار بر رضایت مندی مشتریان از خدمات تایید شد اما بین رضایتمندی مشتریان با اطلاعات فراهم شده و رضایت مندی مشتریان از محیط انتظار در مورد تاخیر بطور با رضایت مندی مشتریان از خدمات هیچ تاثیر معناداری یافت نشد. همچنین یافتههای تحقیق تاثیر رضایتمندی مشتریان از خدمات را بر وفاداری مشتریان تایید نمود