سال انتشار: ۱۳۸۸

محل انتشار: هفتمین کنفرانس بین المللی مدیریت

تعداد صفحات: ۱۴

نویسنده(ها):

مهدی کروبی – استادیار عضو هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبائی
مرتضی فیاضی – دانش اموخته کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

چکیده:

یکی از راههای اساسی که یک موسسه می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمرکز کند ارائه همیشگی خدماتی با کیفیت برتر نسبت به آنها است در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند نتایج تحقیقات نشان میدهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد یکی از ابعاد کیفیت خدمات در مدلهای مختلف محیط فیزیکی می باشد تحقیقات نشان میدهد که محیط فیزیکی بررضایت نهایی مشتری از خدمات تاثیر خواهد گذاشت. هدف از انجا م این تحقییق بررسی تاثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری می باشد در این راستا پس از تهیه پرسشنامه استاندارد با استفادها ز مدلهای سروکوال SERVQUAL و مدلهای محیط خدماتی بیننر و بیکر بین نمونه ای 384 نفری از مشتریان هتلهای استقلال ، انقلاب و کوثر تهران توزیع گردید. نتایج این تحقیق نشان داد تاثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به مراتب بیشتر از محیط ناملموس بود.