سال انتشار: ۱۳۸۹

محل انتشار: هشتمین کنفرانس بین المللی مدیریت

تعداد صفحات: ۱۵

نویسنده(ها):

نورمحمد یعقوبی – عضو هیات علمی دانشگاه سیستان و بلوچستان
صدیقه علی محمدی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه سیستان و بلوچستا

چکیده:

تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی را پیموده و یکی از ویژگیهای دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است. وجود رقابتهای سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندیهای خاص آن کرده است. سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها به دنبال آنند. سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و کاربرد تکنیکها و مدلهای عملیاتی کارآمد دارد که می بایست از اساسی ترین امور سازمانها باشد. در این مسیر اولین قدم شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان و روشهای اندازه گیری رضایت آنان و راهکاریهای بهبود آن است. فرایندهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری را می توان در مدلهای مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم میکند. هدف این مقاله معرفی پرکاربرد ترین و متداولترین مدلهای سنجش رضایت مشتری و شاخص های رضایت مشتری در برخی کشورها می باشد که در نهایت با معرفی یازده شاخص این مدلها با هم مقایسه شده اند تا مبنایی برای انتخاب مدل مناسب با توجه به شرایط ایجاد شود.