سال انتشار: ۱۳۹۳

محل انتشار: کنفرانس بین المللی اقتصاد، حسابداری، مدیریت و علوم اجتماعی

تعداد صفحات: ۱۱

نویسنده(ها):

ابراهیم وکیل یزدی – دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی
فاطمه خواجه فینی – دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی

چکیده:

محیط متلاطم و رقابتی موجود در صنعت بانکداری، بیش از پیش موجب تحمیل فشارهایی برای کم کردن هزینه ها و متمایز ساختن ارائه خدمات، به منظور افزایش بهره وری و رضایت مشتریان و همچنین بالا بردن سودآوری می شود. توانمندی در توسعه ارتباط با مشتریان با نتایج مطلوب در شاخص های مالی بانک ها رابطه مستقیمی دارند. تحقیق پیش رو، نوآوری را با تاکید بر مهندسی ساختار نوین در سازمان، به کمک ظرفیت های بالقوه در سیستمCRM را مورد بررسی قرار می دهد. روش پژوهش مورد نظر توصیفی-پیمایشی است. در این راستا با داده کاوی از منابع کتابخانه ای و مطالعه ی پرسشنامه های توزیع شده، این امر محقق گردیده است. جامعه آماری، کارکنان و مشتریان شعب بانک ایران زمین در سطح استان تهران می باشند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها، مبین این نکته است که بین نوآوری و توسعه ارتباط با مشتریان رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد؛ همچنین ساختار سازمانی نوین و مناسب، در ارتباط بین اقدامات نوآورانه و توسعهارتباط با مشتریان نقش میانجی گر دارد