سال انتشار: ۱۳۹۳

محل انتشار: دومین همایش داخلی حسابداری مدیریت اقتصاد

تعداد صفحات: ۹

نویسنده(ها):

دکتر محمد صالح ترکستانی – دانشگاه علامه طباطبائی
دکتر حامد دهقانان – دانشگاه علامه طباطبائی
الهام جمشیدی بروجردی – دانشگاه علامه طباطبائی

چکیده:

تحقیق حاضر بر این اساس شکل گرفته که گروهی از مشتریان به طور بالقوه بیوفا بوده و تلاش برای حفظ این دسته از مشتریان باعث ایجاد هزینه های برگشت ناپذیر برای سازمان میشود؛ خصوصاً در مواردی مانند رشته اتومبیل در شرکتهای بیمه که به دلیل ضریب بالای خسارت بروز قصور در ارائه خدمات دور از انتظار نیست. مدل بررسی شده در این تحقیق تأثیر کانون کنترل مشتری را در شرایط موقعیتی بروز قصور در ارائه خدمات، بر تمایل مشتری به وفاداری می- سنجد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بیمههای اتومبیل(رشته بدنه و ثالث) یک شرکت بیمه ای در کلان شهر تهران میباشد که مدعی خسارت اند. بدین منظور به مراکز پرداخت خسارت مربوطه این شرکت مراجعه کرده و پس از توزیع پرسشنامه ها، در نهایت 196 پرسشنامه جمع آوری شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری داده ها با به کارگیری روش حداقل مربعات جزئی و با استفاده از نرمافزار اسمارتپیالاس نشان داد که مشتریانی که کانون کنترل بیرونی دارند، بیشتر و مشتریانی که کانون کنترل درونی دارند کمتر متمایل به وفاداری بوده و شرایط موقعیتی بروز قصور در ارائه خدمات نیز بر این رابطه تأثیرگذار است.